.

The Greenery - explorerend naar betere samenwerking tussen opdrachtgever en IT leverancier

The Greenery is een internationale verkooporganisatie van verse groente en fruit. Zij levert het hele jaar een compleet dagvers assortiment van groente en fruit aan supermarkten, groothandelaren, cateraars en verwerkende industrie en werkt daarvoor intensief samen met telers en anders samenwerkingspartners in binnen- en buitenland. In haar missie om samen met de hele keten gezonde, voedselveilige en betaalbare groente en fruit bereikbaar te maken voor iedere consument is IT een onmisbare schakel. Manager ICT Beheer, Arjan de Bruin, vertelt over één van zijn grootste uitdagingen; goed IT opdrachtgeverschap.

Aanleiding voor samenwerking

Over de samenwerking met één van de IT leveranciers was The Greenery over het algemeen best tevreden. “Toch waren er een aantal significatie verbeterpunten die jaarlijks terugkwamen in de evaluaties en die werden onvoldoende opgelost. De erkenning van die punten was er ieder jaar wel en er werden ook wel plannen tot verbetering gemaakt, maar daar zat onvoldoende voortgang in. Deze situatie wilden we doorbreken.”, aldus De Bruin.

“Daarnaast wordt de mate waarin wij tevreden zijn over een leverancier vooral beïnvloed door onze ervaringen met deze leverancier. Dan gaat het niet over presteren volgens SLA, dat is normaal en het minimum wat je als klant kunt verwachten, maar vooral om wat een leverancier daar bovenop presteert.” Ook dit wilde The Greenery verbeteren.

“We hebben er eerst intern over gesproken. Hoe pak je dat aan? En wat zijn dan de goede dingen om te doen? Ons lukte het niet en we zaten als opdrachtgever ook niet in de rol waarin je zoiets eenvoudig voor elkaar krijgt.”

Foto van Arjan de Bruin, The Greenery

Je IT leverancier helpen

Ten tijde van deze case vonden er ook kennismakende gesprekken met SYSQA plaats. De Bruin: “Mijn collega Peter Boertjes (Manager AM, red.) en ik hebben toen besloten deze case aan Martijn van der Poel (Senior Quality Consultant bij SYSQA, red.) voor te leggen. Die zagen we het wel doen. Op een neutrale manier, met oog voor beide kanten. Het helpt namelijk niet als je een leverancier gaat ‘bashen’, je moet ze op een of andere manier helpen. We zijn toen voorzichtig begonnen.”

Aanpak gericht op gezamenlijke belangen

Van der Poel adviseerde de verbeteringen samen met de leverancier op te pakken. In eerste instantie werd er gekozen voor een marsroute waarbij de nadruk lag op wat er niet goed ging. Maar op het laatste moment is er besloten een andere insteek te kiezen. Waarom? Martijn van der Poel licht toe: “Omdat we de indruk kregen hier samen met de leverancier betere resultaten mee te boeken. We besloten niet te kijken naar wat er fout ging, maar om samen met onze leverancier te kijken naar een gezamenlijke toekomst. Met de insteek ‘hoe ziet je ideale uitbestedingspartner eruit’ en voor onze leverancier ‘hoe ziet je ideale klant eruit’. Veel constructiever.”

De aanpak zag er als volgt uit:

  • Een kick off met alle betrokkenen
  • Individuele interviews met The Greenery en de leverancier om de context van de samenwerking helder te krijgen
  • Een gezamenlijke workshop

De gezamenlijk workshop bestaat uit de volgende onderwerpen:

  • Individuele belangen
  • Gezamenlijke belangen
  • Gezamenlijke doelen
  • Identificeren van verbeterpunten om belangen en doelen beter in te vullen

De Bruin: “Concreet heeft het opgeleverd dat we inzicht kregen in onze gezamenlijke belangen. Eerst hebben zowel wij als onze leverancier aangegeven wat we vinden dat de ander beter zou moeten doen. Daarbij hebben we voorbeelden gegeven, zijn we vooral duidelijk geweest en hebben we alles heel goed toegelicht. Vervolgens hebben we allebei aangegeven wat onze belangen zijn in ons contract en hebben we inzichtelijk gemaakt wat dan onze gezamenlijke belangen zijn. En dan zie je dat er eigenlijk heel veel gemeenschappelijke belangen zijn.”

Van een SLA gebaseerd op cijfers naar een SLA gebaseerd op klantervaring en -tevredenheid.

Resultaat is een gezamenlijk gedragen verbeterplan

Van daaruit is afgesproken welke stappen er worden gezet om tot verbetering te komen. In een verbeterplan dat gedragen wordt door The Greenery én de leverancier en die ze ook gezamenlijk gaan uitvoeren.

De Bruin: “Daar gingen we twee stappen vooruit en een naar achteren. We moesten nog wel eens terugvallen op het beargumenteren waarom er iets verbeterd moest worden, maar dat hadden we gelukkig in dit traject goed gedocumenteerd. Uiteindelijk hebben we een soort ‘common ground’ bereikt en hoefden we niet meer terug te vallen in het moeten beargumenteren van verbeteringen. Toen ging het alleen nog maar over de snelheid en de stappen die moesten worden genomen om tot de verbeteringen te komen. Ik hoef nu alleen nog maar te zeggen dat zaken ‘first time right’ moeten zijn en dan snappen ze het.”

Werken als partners

Vervolgens merkt de Bruin op: “Misschien is dit wel het belangrijkste resultaat van het traject. Dat het probleem en wat er aan moest gebeuren is gaan beklijven, dat het serieus werd genomen en dat er structureel aan oplossingen wordt gewerkt. Ik denk dat de reden van beklijven is geweest dat we in plaats van te klagen, als partners zijn gaan samenwerken in een niet bedreigende, veilige omgeving waarin we de pijnpunten hebben kunnen herhalen in een goede constructieve sfeer, totdat dat niet meer nodig was. We weten nu dat we ruimte moeten creëren voor leveranciers. Ruimte en verantwoordelijkheid. Dat we hen in staat stellen te laten zien wat ze kunnen en hen verantwoordelijkheid geven om er invulling aan te geven.

Dat gaat goed, en ik hoop erop dat het verbetertraject van de leverancier ook leidt tot een cultuurverandering die zorgt voor pro-activiteit. Voor prestaties die verder gaan dan het standaard SLA. Van een SLA gebaseerd op cijfers naar een SLA gebaseerd op klantervaring en –tevredenheid.

Ik denk dat wij een belangrijke aanjager zijn geweest en richting hebben bepaald in het verbetertraject van de leverancier en haar hebben geholpen bij het verbeteren van haar klanttevredenheid.”

Grip houden in de toekomst

Naar de toekomst toe hebben we ons ertoe verplicht en is ingepland dat we regelmatig bij elkaar zitten om te pijlen hoe de vlag erbij hangt. De Bruin: “Er zijn nog een aantal zaken niet af en we willen natuurlijk niet afglijden. Waar staan we, wat gaat goed, wat kan beter; dat bespreken we om grip te houden.”

Ook wordt er door SYSQA nog steeds gemonitord of de afspraken voor verbeteringen blijvend worden uitgevoerd. Bovendien worden de verbeteringen opgenomen in een nieuwe overeenkomst tussen The Greenery en de leverancier, waarmee deze goed worden geborgd. The Greenery en de leverancier hebben duidelijk stappen gemaakt richting het door hen beiden gewenste partnership!

Gerelateerde tags

Klik op een tag om meer artikelen over het betreffende onderwerp te vinden.

Foto Martijn van der Poel

Vraag het Martijn

  • Heb je vragen naar aanleiding van dit artikel? Of wil je eens verder praten over IT opdrachtgeverschap?
  • Avatar Martijn van der Poel
    Stuur me hieronder dan even een berichtje of bel 036 - 524 11 99! Ik neem dan zo snel mogelijk contact met je op.

Updates ontvangen?

Regelmatig versturen we een overzicht van de nieuwste en meest relevante artikelen op deze website. Ontvang ze ook in je mailbox!